全面系统了解ISO10002投诉管理体系

添加时间：2020-12-07 16:27:16 浏览：

一、ISO 10002 诞生起因

近几十年，国际经济贸易往来逐渐活跃，工业产品大量涌现和服务种类细化，因顾客感受度不同，任何类型组织都面临着被投诉的窘境。

如何妥善处理投诉，降低顾客流失风险，增强顾客满意，成为各类型组织的共同的需求。在此背景下，ISO 10002应运而生，提供透明有公信力的解决过程，帮助组织有效处理投诉，不断改进提升产品和服务能力。

二、ISO 10002 发展历史

该标准根据ISO消费政策委员会的提议，由ISO/TC176第三委会制定完成，属于推荐性标准。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。于2004年初次推出，2014年修订过一次，最新修订版ISO 1002:2018，提升了与ISO 9001: 2015及其他顾客服务标准的兼容性。

三、ISO 10002:2018 国际标准简介

ISO 10002：2018旨在帮助机构计划、设计、开发、应用、维持及改善一个具有效率的投诉处理机制，巧应用于任何商业、非商业以及电子商贸的活动。在最新的修订版中，ISO 10002：2018在条款4中清晰列出了15条建立良好顾客投诉指导原则，特别提供了针对小企业的指南。

四、ISO 10002:2018 标准的架构简介

条款1 范围;

条款2 规范性引用文件；

条款3 术语和定义：顾客、投诉、相关方等8个术语；

条款4 指导原则，包括承诺、能力、透明、易于获取、响应、客观、费用、信息完整、保密以顾客为关注焦点、责任、改进、人员能力、及时；

条款5 投诉处理框架，包括组织环境、领导作用和承诺、方针、职责和权限；

条款6 策划、设计和开发，包括总则、目标、活动、资源：

条款7 投诉处理过程的运行，包括沟通、投诉处理、投诉跟踪、受理告知、投诉初步评估、投诉调查、投诉响应、方案沟通、投诉终止；

条款8 保持和改进，包括信息收集、投诉分析和评价、投诉处理过程满意程度的评价、投诉处理过程的监视、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审、持续改进。

五、标准附录简介