新版ISO/IEC 20000-1:2018结构变化

新版ISO/IEC 20000-1:2018结构变化

ISO/IEC 20000-1:2018的更新版本已重组为高级结构（HLS），以更好地与其他ISO管理系统标准（如ISO 27001中包含的信息安全管理系统（ISMS））保持一致/集成。

HLS详细介绍了服务管理流程的要求。 操作流程分为七个小节，涵盖服务创建，交付和支持的整个生命周期，以及与内部和外部的客户和供应商的交互。

但是，ISO/IEC 20000-1:2018不包括SMS的结构或组成部分所用术语的要求。 下图显示了HLS的核心组件，其中包括SMS和ISO/IEC 20000-1:2018中包含的条款。 HLS的这种图示不应被视为固定的结构层次结构，权限级别或命名约定。 相反，应将HLS视为可以进行调整以适合组织运营需求的框架。 例如，您的组织内SMS支持和操作流程可能重叠，因此将这两个领域结合起来可能很有意义。 但是，无论HLS的组织方式如何，都不能忽略该标准的要求，因为所有条款都是强制性的。

ISO/IEC 20000-1:2018要求和结构

此外，ISO/IEC 20000:2011中的所有条款均未从2018版本中删除。 仅在认为必要时才在ISO/IEC 20000-1:2018中修改和重命名条款。 以下各节包含有关更新的子句的详细信息。

条款4:组织的环境

ISO/IEC 20000-1:2018的组织条款的上下文陈述了建立，实施，维护和持续改进服务管理系统（SMS）所必需的要求。 第4节高度强调定义SMS的范围和目标。此外，该节强调了除了要求他们了解以下方面的重要性:了解内部和外部因素以及利益相关方（即，利益相关者）的作用可能会影响组织及其实现目标的能力。 为了实施有效的SMS，清楚地了解这些关键点对于成功至关重要。

条款5:领导

成功实施ISO/IEC 20000-1:2018需要组织领导者的积极参与和承诺。 最高管理者的正确承诺包括确保制定必要的政策，流程，人员，工具和技术，以便为企业提供优质的服务。 本条款包括最高管理者建立和传达服务管理策略的特定要求。 此外，还需要高层管理人员来确保在整个组织内传达与SMS相关的组织角色，职责和权限，以支持有效的服务交付。

条款6:规划

SMS的计划对于组织至关重要。 有效的计划支持风险管理和抓住机遇的能力。 规划明确定义了实现组织的服务管理目标所需的操作。 在制定SMS计划时，应在组织的所有相关级别建立与服务管理相关的目标。

条款7:对服务管理系统的支持

第7条要求强调了多个组织领域在支持服务管理系统有效性中所扮演角色的重要性。 需求采用整体方法，涵盖关键领域，例如资源的可用性，员工能力，情况意识，内部/外部通信，文档化信息以及为SMS提供适当支持的知识管理。

条款8:服务管理系统的运行

第8条中要求的目的是确保以有效和高效的方式开展SMS操作所需的活动。 本条款中的操作要求涵盖操作服务生命周期的所有阶段，例如计划和控制，服务设计和服务保证等。 还应注意，该条款与2011年标准修订版所要求的流程“最接近”。

第9条:绩效评估

条款9要求组织通过对系统的监视，测量，分析和评估来评估SMS的性能。 建议对组织的SMS进行外部和内部审核的管理良好做法。 但是，本条款对建立审核计划和定期进行内部审核有特定要求。 此外，管理层应报告和审核从审核中获得的定量和定性数据，以支持在SMS上做出明智的决策。

条款10:改进

第10条中包括有关不合格，纠正措施和持续改进的要求。 本节中的要求规定了组织遇到不符合项时应采取的纠正措施。 这些措施支持有效服务管理的持续改进理念。

修订简化了实施和合规流程

尽管最初将组织过渡到ISO/IEC 20000-1:2018似乎是一项艰巨的任务，但对该标准进行的修订应该可以减轻这一挑战。 多项更改（例如允许组织在如何满足要求方面具有更大的自由度以及减少强制性文档的数量）使标准的限制性降低。 总体而言，这些更改应减少实施和合规所需的工作量。 此外，该标准考虑到影响服务管理的增长趋势，例如服务（例如云服务）的商品化，管理多个供应商/供应商进行服务集成的需求以及不断增长的客户需求，因此更适合现代世界为服务提供商增加价值。 挑战与否，值得付出努力来实施该标准，以便您的组织可以更好地为当今的数字经济环境提供服务。